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« SPIN Selling » : Résumé du livre qui a révolutionné les ventes

« SPIN Selling » est l’un des livres consacrés aux ventes qui aura eu la plus grande répercussion et le plus grand succès auprès du public. Son auteur, Neil Rackham, l’a publié en 1988 mais l’ensemble du processus d’écriture a pris plus de 10 ans. Au total, 36 000 appels de vente ont été analysés par lui et son équipe. Rackham voulait utiliser une méthode scientifique pour déterminer ce qui conduit au succès des ventes. Et il a définitivement réussi.

Ne négociez jamais le prix. Négociez la valeur que le client recevra.

Mark Hunter

Le résultat, c’est « SPIN Selling ». Un manuel complet qui nous raconte de manière très didactique non seulement ce qu’est le processus de vente, mais aussi le rôle du vendeur. À cet égard, il fonde sa théorie sur le fait que le succès des ventes ne peut être atteint que si l’acheteur est motivé et incité. Établir la confiance, découvrir ses besoins et y trouver des solutions sont les piliers de cette méthode devenue révolutionnaire.

 

Résumé chapitre par chapitre de « SPIN Selling »

Le livre « SPIN Selling » est l’un des livres les plus lus aujourd’hui par les entrepreneurs ou les personnes intéressées par la vente. Sa valeur a perduré dans le temps, l’ouvrage ayant su démêler le mécanisme complexe qui compose la relation vendeur-client. Pour ce faire, Neil Rackham a structuré son ouvrage de manière à développer au mieux toute sa théorie.

Afin d’approfondir et de mieux comprendre l’ensemble de la proposition entrepreneuriale de Rackham, nous allons faire un résumé chapitre par chapitre. A vous ensuite de saisir l’essentiel de cette méthode révolutionnaire qui a changé la façon de faire des affaires !

 

Chapitre 1. Comportement et succès de vente

La première chose traitée dans ce livre, comme une sorte d’introduction, c’est la théorie financière et de vente utilisée jusqu’à récemment. L’auteur analyse de manière schématique ce que sont les stratégies de marché. Et comment, à l’époque du livre, l’une des stratégies était celle de la recherche préliminaire, puis de la démonstration.

Autrement dit, établir une conversation avec le client, mentionner le produit, détailler ses caractéristiques et conclure la vente. Toutefois, Rackham confirme que cette méthode devient quelque peu obsolète. Les clients étant de plus en plus familiers avec le système de la stratégie commerciale.

Chapitre 2. Obtenir un engagement : conclure la vente

Pour ce deuxième chapitre, « SPIN Selling » s’attache à préciser l’objectif que tout bon vendeur doit garder en tête. Quelle que soit la stratégie que vous voulez suivre ou ce qui vous semble le mieux fonctionner pour vous, en vérité, tous les vendeurs recherchent la même chose : conclure la vente.

Cela exige non seulement un engagement de la part de l’acheteur, mais aussi de la part du vendeur. Ainsi, la personne qui propose un produit à un client doit s’engager et lui faire voir qu’il prend une bonne décision. En lui donnant les garanties dont il a besoin pour établir la confiance.

Chapitre 3. Les besoins des clients dans les grandes ventes

A ce stade, Neil Rackham commence à approfondir le sujet et se concentre sur l’un des aspects auxquels il faut accorder le plus d’importance. Les vendeurs devraient en effet comprendre que leurs clients potentiels ont inconsciemment une série de besoins qui peuvent être convertis en opportunités de vente.

Ces besoins, le plus souvent, sont implicites. C’est-à-dire que le client potentiel ne les exprime pas littéralement, mais c’est une sorte de pensée en lui. La tâche d’un bon vendeur consiste à être capable d’identifier, à travers questions subtiles, quels sont ces besoins implicites. Et à les rendre explicites par la conversation.

Le besoin implicite typique est : « Je ne suis pas satisfait de cela ». En étant explicite, vos clients potentiels se rendront compte beaucoup plus tôt qu’ils ont un problème. Et vous pourrez facilement devenir leur solution.

Le besoin explicite typique est :

  • « J’ai besoin d’un produit qui réponde à cela ».
  • « Si nous avions la capacité de le faire, alors… ».

Chapitre 4 : La stratégie SPIN

Ce chapitre quatre fait déjà partie du noyau central du livre. Il se concentre spécifiquement sur la proposition de l’auteur, résultat de ses 10 années de recherche. Neil parvient à faire une percée qui constitue une révolution dans le monde de la vente. Le client est motivé pour acheter lorsqu’il identifie qu’il a un problème et qu’il estime que vous êtes la solution.

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Pour ce faire, il faut toute une stratégie qui repose sur quatre blocs de questions, qui doivent être mises en pratique dès le premier contact. Ceux-ci conditionneront le client au domaine du vendeur de manière subtile et assureront le succès des ventes.

Précisément ces quatre blocs de questions répondent aux lettres de la méthodologie SPIN. 

Situation

Le premier tremplin sur la voie de la réussite commerciale est de pouvoir déterminer quelle est la situation du client. C’est l’une des parties les moins attrayantes pour eux, car elle consiste à poser de simples questions personnelles liées au produit que vous voulez vendre. A priori, il s’agit peut-être de l’une des phases où le client potentiel est le moins connecté. Cependant, il nous donnera les clés pour pouvoir avoir une bonne dynamique de vente.

Questions typiques :

  • Quelle marque utilisez-vous dans… ?
  • Quel équipement utilisez-vous pour… ?
  • Combien de personnes… ?
  • Quels systèmes utilisez-vous pour… ?
  • Y a-t-il un domaine à améliorer avec votre fournisseur actuel ?

Problème

Une fois la situation connue, la conversation avec le client doit viser à lui faire prendre conscience qu’il rencontre un problème. Comme nous l’avons déjà dit, il s’agit de convertir un besoin implicite en un besoin explicite.

Ainsi, si vous vendez un produit et que vous sentez, en tant que vendeur, que le client est mécontent du système de distribution et que, dans le même temps, vous avez un produit qui inclut ce service, vous ferez tout pour que le client reconnaisse qu’il doit changer de distributeur ou de fournisseur.

Questions typiques sur le produit, suivi et maintenance (service) :

  • Avez-vous des problèmes de productivité ?
  • Quels sont les problèmes que vous rencontrez dans ce domaine ?
  • Considérez-vous que le système que vous utilisez actuellement est difficile à utiliser ?
  • Quel est le plus gros problème auquel vous avez été confronté jusqu’à présent avec ce produit ?
  • Avez-vous un quelconque problème avec le service de… ?
  • Lorsqu’il y a beaucoup de personnes qui utilisent… y a-t-il un blocage ?
  • Êtes-vous à court de …avant que votre fournisseur ne vienne vous réapprovisionner ou en avez-vous toujours assez ?
  • Combien de temps faut-il pour que votre fournisseur vous réponde/que le technicien vienne lorsque vous avez des problèmes ?
  • Êtes-vous satisfait de… actuellement ?
  • Le service est-il fonctionnel ou vous semble-t-il désuet ?

Implication

A ce stade, la tâche du vendeur se concentrera sur la démonstration des conséquences négatives dont souffrira l’activité du client si le problème reste non résolu. Le client doit pouvoir arriver lui-même à la conclusion que plus il prolonge la situation, plus elle sera mauvaise pour son entreprise ou son commerce.

Questions typiques :

  • Comment ce problème de …. a-t-il affecté l’ensemble de l’équipe ?
  • Le fait que des personnes attendent que ….. soit remis en service affecte-t-il vos équipes ? Affecte-t-il la rapidité de réponse de vos propres clients ?
  • Un visiteur/client est-il déjà reparti avec une mauvaise image de votre entreprise à cause de …. ?
  • Devez-vous payer des heures supplémentaires parce que ce …. est trop lent ?
  • Devez-vous dépenser beaucoup d’argent en formation/coaching parce que le système est trop compliqué ?
  • Quel effet ce problème a-t-il sur votre productivité ?
  • Craignez-vous que …. ne fasse grimper vos coûts ?
  • Ce problème pourrait-il entraîner un retard dans l’expansion de votre entreprise ?
  • Comment ce problème affectera-t-il la charge de travail de votre équipe ?

Vous serez alors en mesure de montrer comment corriger ces problèmes auxquels exposés aux questions précédentes.

Important : n’identifiez pas un problème que vous ne pouvez pas résoudre.

Nouvelle solution

C’est alors que nous arrivons à la dernière phase de cette méthode. Avec toutes les informations déjà obtenues, il ne reste plus qu’à conduire le client à cette solution que vous pouvez, bien sûr, offrir. Plus la valeur de la solution est importante, plus le prix qu’il sera prêt à payer sera élevé.

Laissez le client lui-même parler de la solution pour générer des émotions positives.

Questions typiques :

  • Combien de temps pourriez-vous gagner si vous aviez une entreprise qui répondait en… ?
  • Dans quelle mesure serait-il utile pour les personnes de votre entreprise de disposer d’un outil capable de …. ?
  • Quelle serait l’utilité d’un système qui résoudrait le problème de …. ?
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Chapitre 5. Faire des bénéfices sur les ventes importantes

Cette technique de vente est éprouvée depuis des décennies. Il a été constaté que plus la connaissance de la théorie financière et commerciale est grande, meilleure est l’interaction avec les clients potentiels. En ce sens, le livre poursuit le développement de son essai et considère qu’en fin de compte, le succès d’un bon vendeur ne réside pas tant dans la conclusion de ventes d’un million de dollars, mais plutôt dans le fait de gagner la confiance des clients.

Si vous êtes en mesure de vous engager dans une relation de confiance, l’acheteur pourra se fier à tous les produits et solutions que vous proposez, créant ainsi une fidélité et une stabilité dans ses achats. À cette fin, il est proposé de pouvoir générer des avantages pour les meilleurs clients. Ce qui permettra d’établir une relation commerciale plus étroite et plus empathique.

Chapitre 6 : Prévention des objections

Les processus d’achat et de vente se sont développés de plus en plus au fil des ans, jusqu’au populaire marketing numérique. Pour tous ces processus, la théorie développée il y a plusieurs décennies par Rackham dans « SPIN Selling » reste d’actualité, quelque chose pouvant mal tourner à chaque vente.

Mettez-vous dans la situation où le besoin du client ne peut être résolu avec votre produit. Ou que la personne est simplement heureuse et satisfaite de ce qu’elle a. Dans tout scénario de ce type, Neil a développé ce sixième chapitre afin de pouvoir disposer d’une porte de sortie face aux objections que le client peut formuler. Afin d’en sortir indemne, sans avoir perdu la confiance de l’acheteur potentiel.

Chapitre 7 : Démarrer l’appel

De même qu’au début du livre, l’auteur nous partageait l’objectif principal de la vente, qui est la clôture réussie, dans cet avant-dernier chapitre, l’auteur prend le temps de s’attarder sur un autre des points les plus pertinents : le début de la discussion.

Malgré le fait qu’il existe maintenant des smartphones qui composent automatiquement le numéro, la technique de l’appel à froid peut être un défi pour tous les vendeurs. C’est pourquoi dans « SPIN Selling », une série d’éléments de base sont donnés avec des ressources préliminaires pour capter l’attention du client et l’inciter à rester.

Chapitre 8 : Transformer la théorie en pratique

Enfin et pour conclure ce manuel pratique, « SPIN Selling » nous encourage à mettre en pratique toute la théorie développée. Dans une société capitaliste, la figure du vendeur est fondamentale lorsqu’il s’agit d’échanger des biens contre des services.

Tout est basé, enfin, sur l’établissement d’une relation avec le client dans laquelle le produit n’est pas un échange contre de l’argent, mais une amélioration de la vie de l’acheteur. Une opportunité qui se présente et le motivera. Avec les questions sur la table et toute la théorie apprise, il ne vous reste plus qu’à vous présenter devant votre espace de vente et à mettre tout cela en pratique avec du temps, des recherches et un engagement au travail.

 

Pourquoi lire « SPIN Selling » ?

Le livre « SPIN Selling » est un essai assez simple à lire mais qui offre de nombreux avantages en termes d’amélioration des stratégies de vente. Bien qu’il ait plus de 30 ans, il est toujours utilisé dans de nombreuses campagnes de vente directe et il est intéressant de le connaître en profondeur, tant du point de vue de l’acheteur que du vendeur.

C’est l’un des classiques de la théorie commerciale et, à ce titre, il vaut la peine de le lire et de pouvoir en tirer tous les outils qui peuvent être utiles pour faire de vos objectifs une réalité.

À quel type de lecteur s’adresse « SPIN Selling » ?

Ce livre, bien qu’étant accessible à tous les types de lecteurs, a un contenu très spécifique. C’est pourquoi, bien que tout le monde puisse le lire et le comprendre facilement sans technicité, le lecteur idéal sera une personne liée au monde de la vente.

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Vous pouvez vendre, par exemple, des ordinateurs Apple, des voitures, des micro-ondes ou du matériel de photographie. Tous ces produits ont un débouché sur le marché et, si vous souhaitez connaître la meilleure façon de les commercialiser, ce livre peut être un bon outil.

Qu’apporte Neil Rackham à la lecture de « SPIN Selling » ?

Nous regardons souvent les grands gourous et coachs qui ont fini par donner des conférences TED racontant comment ils ont atteint le succès. Dans cette optique, le livre « SPIN Selling » se révèle être un pionnier dans son domaine.

La contribution apportée par ce manuel de Neil Rackham est de jeter les bases des méthodes commerciales que nous connaissons aujourd’hui. Il peut donner à ses lecteurs la confiance et les outils nécessaires pour pouvoir se lancer dans le monde de la vente avec une base à partir de laquelle ils pourront commencer à réussir.

« SPIN Selling » rassemble des décennies de théorie de la vente

Peut-être votre domaine d’activité est-il la vente de machines agricoles ? Des livres classiques de la littérature française ou bien proposez-vous des cours de gastronomie aux cuisiniers en devenir. Le champ n’a pas d’importance. La méthode SPIN peut s’appliquer à tous, grâce aux recherches rigoureuses menées par l’auteur et son équipe sur une période de dix ans.

Vos produits, services ou solutions sont secondaires par rapport à vos connaissances, votre expérience et la différence que vous faites pour vos clients.

Jill Konrath

Autrefois, il existait des méthodes de vente plus rustiques. Mais nous sommes à l’ère de l’euro et de la technologie. Et, avec Internet comme principal support, les ventes sont passées à un autre niveau, créant des entreprises prospères à partir de rien.

« SPIN Selling » peut vous aider, justement, à ne plus vous perdre dans le dossier spam de vos clients. Et à devenir une personne de confiance qui offrira à vos clients les solutions pour avoir une vie meilleure !

A propos de l’auteur
Lauriane

En tant que spécialiste de la littérature Européenne, j'ai toujours été intéressée par les différentes façons dont les écrivains de différentes cultures abordent leur travail. Je suis née en France, et mes parents étaient tous deux enseignants. J'ai grandi dans un foyer rempli de livres, et mon amour pour la littérature s'est développé très tôt.

J'ai étudié l'anglais à l'université et, une fois diplômée, j'ai déménagé à Londres pour poursuivre ma passion pour l'écriture. Je vis maintenant Nice depuis plus de dix ans, et mon travail a été publié au sein de plusieurs sites Web, magazines et revues spécialisées.

J'ai bien évidemment étudié en profondeur tous les classiques de la littérature espagnole, française, anglaise. Mais ce que j'aime vraiment, c'est explorer le travail d'écrivains contemporains issus de cultures et de milieux différents. À mon avis, il n'y a pas une seule "bonne" façon d'écrire de la littérature. Chaque écrivain a sa propre voix unique, et c'est cette diversité qui rend la littérature si intéressante.

Je crois que chaque personne a une histoire à raconter, et c'est pourquoi je pense qu'il est important d'en parler. C'est ainsi que je m'intéresse particulièrement à la manière dont ils sont influencés par leur milieu culturel. Je crois que la littérature peut être un outil puissant pour comprendre le monde qui nous entoure, et je m'efforce d'apporter cette compréhension à mes lecteurs.

Je suis toujours à la recherche d'écrivains nouveaux et passionnants à lire, et j'espère que mes articles et résumés de livres vous feront découvrir quelques-uns des meilleurs ouvrages contemporains du monde entier. Merci de vous joindre à moi dans ce voyage littéraire !